FICHE NÉGOCIATION
I/ Déroulement d'une négociation.
- La prise de contact avec les effectifs. Demandez à connaître le chef de l'opération, prenez connaissance également des forces présentes: les pelotons, leur localisation, les THP, les véhicules rapides, les barrages, les hélicoptères, etc.
Récupérez ensuite les informations sur la situation actuelle de l'opération: nombre de suspects, d'otages, armement, revendications (si elles ont été énoncées par les suspects), etc.
- Entamez le contact, et établissez une relation de confiance avec le suspect. (exemple : Bonjour! Je suis le négociateur de l'équipe du SWAT XXXXX, je suis là pour vous aider. Est-ce que tout le monde va bien dedans? Enchaînez sur des paroles qui vont mettre en confiance, essayez de demander pourquoi il fait ça, essayez de le connaitre)
- Demandez les revendications.
- Lui faire comprendre que vous faites ce que vous pouvez pour les acheminer les plus rapidement possible.
- Lui faire comprendre que vous avez le même objectif commun: la réussite du projet.
- Réalisez les transactions. Si le suspect ne coopère pas, l'assaut est lancé.
II/ Conseils de négociation.
1. Connaître sa marge de manœuvre.
Mesurez la prise de risque face à l'objectif est la première étape de toute négociation. Vous devez savoir si vous pouvez vous permettre ou non de tout perdre dans ce bras de fer. C'est la condition principale du bluff. Il ne faut jamais bluffer lorsque l'échec est impossible.
Identifiez ce qui n'est pas négociable, sur le point sur lequel il s'avère impossible de transiger et sur lequel il ne faudra en aucun cas revenir.
2. Mesurer son pouvoir dans la négociation.
- Le pouvoir personnel. Tout le monde part avec ses attributs. Certains ont un physique plus avenant. Certains dégagent une sympathie plus immédiate, un atout qui peut leur permettre de marquer des points dans l'échange.
Le goût de chacun pour la négociation compte également. Les personnalités plus rétives aux discussions interminables ou au rapport de force peuvent accuser un léger handicap de départ. Pour le spécialiste, le fait d'être un homme ou une femme n'avantage pas d'emblée : tout dépend de l'interlocuteur. En revanche, la capacité à gérer son énergie est essentielle. Autre élément à prendre en compte: en business les échanges peuvent traîner des heures durant. C'est la même une condition incontournable: "une négociation doit durer !" Si la discussion est trop courte, votre interlocuteur risque de se sentir frustré et repartir avec l'impression de s'être fait rouler, de se dire qu'il aurait pu obtenir encore plus en faisant traîner la discussion...
- Le pouvoir relationnel. C'est le dernier élément à identifier avant de débuter la négociation proprement dite. La capacité à établir une discussion, à créer une relation avec l'interlocuteur constitue un atout solide. Les gens dotés d'une solide empathie, capables d'éprouver ce que leur interlocuteur ressent marquent des points.
A savoir: les capacités de dialogue se travaillent notamment en pratiquant l'écoute active. Dans les grandes lignes, vous pouvez paraphraser les dires de votre interlocuteur, les reformuler, identifier ses émotions et tenter de le recadrer. " Toute négociation génère de l'émotion. Elle peut être positive ou négative mais elle existe et doit être comprise de part et d'autre.
3. Définir son timing
Le timing n'est pas forcément le même pour les deux parties. Si la rencontre intervient dans un contexte d'urgence pour l'un ou l'autre, la donne change. D'autant que, là encore, tout le monde n'est pas à égalité devant l'urgence. Certains s'y épanouissent, d'autres se paralysent.
4. Cerner l'objectif de la partie adverse
On vous formule une demande irréaliste ? Un prix très élevé, par exemple. Première question à vous poser : "A-t-il conscience de ce qu'il dit ?" Pour négocier, il faut partager un terrain commun, sinon le dialogue échoue. Si vous n'êtes pas sur la même longueur d'onde, essayez de revenir sur une zone de partage possible.
5. Ne pas abattre ses cartes trop tôt
Il faut toujours garder l'argument choc pour la fin. Quant à un éventuel mensonge... Ne pas dire l'exacte vérité concernant un prix est autorisé. Omettre de transmettre une information est permis ; falsifier la vérité ne l'est pas. C'est votre crédibilité qui se joue.
6. Suivre son intuition
Pour qu'il y ait négociation, il faut que la volonté d'aboutir à une solution existe dans les deux camps, qui recommande de se servir de son intuition pour sentir si l'issue de la confrontation est ou non favorable. L'intuition est plus rationnelle qu'on le pense. Chaque expérience nous marque positivement ou négativement et vient s'inscrire dans notre cortex. En convoquant ces souvenirs là, on sent la situation. Preuve que l'expérience est aussi une arme redoutable pour négocier.
((par Laurent Combalbert, ancien négociateur du RAID))
III/ Ton, paroles, voix, comportement à adopter
Dans la relation de respect imposéé, commencez pas le vouvoiement de base, mais vous pourrez peut-être évoluez vers un tutoiement plus tard. N'ayez pas un ton hautain, ne vous placez pas trop au dessus de lui. Essayez de lui faire comprendre que sans vous, il n'obtiendra rien. Faites lui comprendre, en n'étant pas trop direct que si il fait une connerie (ex: tuer des otages) dans la seconde qui suit une équipe de SWAT débarquera et le neutralisera.
Durant la négociation, essayez de transmette un portrait psychologique au leader du SWAT: quand il verra le SWAT, il tirera sur celui ci, ou sur les otages? Risque t-il d'avoir des bombes? Quel sera son comportement à la vue du SWAT?
Si vous sentez que la négociation tourne mal, envoyez le SWAT pour nettoyer l'intérieur (si tactiquement, réalisable)
- Des encouragements minimaux. Durant les négociations avec un sujet, les négociateurs doivent montrer qu’ils écoutent attentivement et sont concentrés sur les termes que le sujet emploie. Ils peuvent également faire ressentir cette écoute par leur langage corporel, ou avec des réponses brèves qui manifestent de l’intérêt et le souci qu’ils y accordent. Même de simples phrases, comme « oui », « OK », « je vois », indiquent cet intérêt, et encourageront le sujet à poursuivre la négociation, en affaiblissant peu à peu son contrôle de la situation. Exemple : - "Nous avons 6 otages !" - "Je vois"(vous)
- Paraphraser. Cela consiste à reformuler les messages du sujet pour lui permettre de constater que ses messages ne sont pas seulement entendus, mais qu'ils sont aussi compris. Exemple : - "Nous voulons une Sultan" - "Vous voulez donc un véhicule pour assurer votre fuite ? " (vous)
- Qualifier les émotions. Mentionner les émotions permet au négociateur de montrer qu’il attache de l’importance à l’aspect émotionnel de la situation pour le sujet. Lorsque cette méthode est utilisée avec talent, elle peu même permettre d’identifier les problèmes et les sentiments qui sont à l’origine de la conduite du sujet. Exemple : - "Si je n'ai pas X chose dans 2 minutes, je tue un otage !" - "Je comprend votre colère ...." (vous)
- Le renvoi. Il s’agit de répéter les derniers mots ou la dernière idée des messages du sujet. C’est encore une technique d’attention et d’écoute, qui démontre de l’intérêt et de la compréhension. Cette technique libère aussi le négociateur de la contrainte de toujours diriger la conversation. De même, elle permet d’éluder les questions de style interrogatif, qui bloquent la construction du relationnel. Exemple : -"Je suis fatigué, et j’en ai marre qu’on me prenne pour un idiot." - "Tu penses qu’on te prend pour un idiot ?"(vous)
- Posez des questions ouvertes. En posant des questions ouvertes, les négociateurs font parler le sujet, ce qui leur permet d’obtenir une vision de leurs intentions. Les négociations efficaces se concentrent sur l’apprentissage de ce que le sujet pense et ressent. Si les négociateurs occupent la plus grande partie de la conversation, ils diminuent d’autant leur connaissance du sujet. Cependant, les négociateurs doivent éviter de poser des questions sur le « pourquoi ».
Exemple : -"J'aimerais savoir ce que vous comptez faire de cet argent une fois sortit... "(vous)
- Les messages comportant « je ». En employant « je », le négociateur affaiblit son rôle de négociateur. Il gomme l’aspect de sa personne qui correspond à celle d’un policier en train d’essayer de manipuler le sujet pour qu’il se rende, et il redevient un quidam à ses yeux. Les négociateurs peuvent l’employer particulièrement judicieusement pour exprimer des sentiments en réaction à ce que dit le sujet. Par exemple, un négociateur pourrait dire : « Cela fait des heures que nous parlons, et je me sens frustré parce que nous ne sommes pas encore parvenus à trouver un accord. ». Cette technique est aussi une bonne tactique si le sujet devient agressif. Le négociateur peut alors dire : « Je me sens frustré quand vous criez sur moi, parce que j’essaie de vous aider ». Lorsqu’ils emploient cette technique, les négociateurs doivent éviter les attaques personnelles avec le sujet, ou un conflit verbal.
- Les pauses effectives. En utilisant des pauses délibérées, les négociateurs peuvent faire intervenir la force du silence. Les gens ont tendance à parler pour remplir les blancs d’une conversation. De ce fait, les négociateurs peuvent créer consciemment des espaces de silence pour encourager le sujet à parler, et à leur fournir des informations additionnelles.
- Le silence est aussi une bonne technique en réponse à une agression verbale chargée d’émotion. Lorsqu’ils échouent à obtenir une réponse, les sujets se calment souvent pour vérifier que le négociateur écoute toujours. Au bout d’un moment, quelque soit leur niveau d’agressivité, s’ils n’obtiennent que du silence, ils finissent toujours par retourner à un dialogue sensé avec le négociateur. Le silence, de ce point de vue, permet donc de faire progresser la négociation.
- Ne jamais mentir à celui avec qui on négocie. Le mensonge reviens toujours et plus nous en parlons plus nous nous enfonçons par exemple dire :" Il n'y a plus aucun policier autour de moi, vous pouvez parlez." alors qu'en faite il y a plus d'une dizaine d'officier à vous couvrir derrière un murs. Le suspect peut le remarquer et là c'est le drame de l'opération, les choses peuvent tourner et donc les négociations échoué. Le mensonge est un très bon ennemi du négociateur et du suspect.
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